Skip to the content

patient journey

Door het grondig onderzoeken van de patiëntervaring en deze vervolgens in kaart te brengen door middel van patient journeys, kan een zorgorganisatie beter en gemakkelijker strategische keuzes maken. Keuzes die aansluiten bij fases en emoties van de doelgroep. Daarnaast kan een journey op operationeel niveau praktische inzichten bieden, bijvoorbeeld voor het ontwikkelen van meer gerichte content voor de website, of het anders inrichten van de ontvangstruimten. 

Ik liep er in de brugklas tegenaan dat mijn klasgenoten niet stonden te springen om me te helpen.Daarom wilde ik iedereen door middel van een powerpointpresentatieinzicht geven in wat ik heb, begrip krijgen voor wat ik wel en niet kan en ik hoopte dat hulp dan vanzelf (en met plezier J) gegeven zou worden. Dat bleek echter niet voldoende…

Ik behoor tot de leeftijdscategorie 12 tot en met 15 jaar – en de wet biedt me de mogelijkheid om zeer zelfstandig te beslissen ten aanzien van onderzoeken en behandelingen. Behalve mijn ouders moet ook ik nu toestemming geven voor een onderzoek of behandeling en we hebben er beiden recht op te worden geïnformeerd door zorgverleners.

Maar wat betekent het feit dat je als kind meer te zeggen hebt? Voor minderjarige patiënten, voor hun ouders en voor de zorgverleners?

De beste manier om de patiëntervaring te verbeteren, is het bieden van de juiste informatie op het juiste moment. Het zelf ontwikkelen van een chatbot lijkt goedkoper, maar met een geavanceerde digitale assitent kan je beter aansluiten bij de patient journey, omdat het gepersonaliseerd bieden van de juiste content mogelijk wordt. Het investeren in een kennismanagement systeem met een gebruikersvriendelijke userinterface, is daarom voor veel grote zorginstellingen een logische keuze.

Fotograaf Rogier Reker legde mijn hele patient journey vast. Toen ik voor de ingang van het ziekenhuis stond, toen ik de mevrouw achter de balie aansprak, toen ik in de wachtkamer zat, toen ik de dokter een hand gaf en een praatje maakte, toen ik in het restaurant aan het bijkomen was en toen ik het gebouw weer verliet. Ik wilde weten hoe hij dat doet. Wat onderscheidt jou van ...

E-health is volop in de aandacht. Er komen steeds meer online oplossingen die de informatie- voorziening in de zorg moeten verbeteren. Zorgverleners gaan ieder voor zich op zoek naar een digitale oplossing. Vaak wordt er een externe partij in de arm genomen en gaan ontwikkelaars aan de slag om een mooie app te maken. Dat klinkt heel logisch. Technisch kan er al van alles, maar het bereiken en beraken van de gebruikers en de juiste de content zijn zo belangrijk en tijdrovend als de techniek. Een app of website bouwen is heel vaak niet de juiste keuze!

Mijn revalidatiearts vroeg me of ik les wilde geven aan twee groepen tweedejaars geneeskundestudenten: ‘Als ik een verhaal vertel over spasticiteit zijn ze het morgen alweer vergeten. Als jij daar gaat staan en vanuit je eigen ervaring spreekt, blijft hen dat hun hele leven bij.’ Ik was laaiend enthousiast. Ik zou het heel gaaf vinden als ik mijn visie op de zorg duidelijk over zou kunnen brengen en mensen zou kunnen inspireren op de een of andere manier… 

Ik wilde hier dus dolgraag aan meewerken. 

Om een verbetering tot stand te brengen voor zowel patiënten als medewerkers en tegelijkertijd de middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten, kan de route van de patiënt en het proces van de zorginstelling tegen elkaar afgewogen worden met het Value Irritation model.

‘Ik vind ’t veel ingewikkelder om ergens te komen, dan om ergens te zijn.’ zegt Jellie J. Tiemersma (50) over het ronddwalen in een ziekenhuis als slechtziende.

‘Kijk, ik zou je alleen een verwijzing geven voor een röntgenfoto om jou daarmee gerust te stellen. Maar ik denk dat er geen noodzaak is. Jij mag kiezen.’

‘Sorry, dat had ik even gemist…’

‘Het is ook net ingesteld hier hoor. Maar goed. Je snapt: de keuze is aan jou.’

Tijdens het lopen voelde ik wat geknak in m’n rechterheup, die in tegenstelling tot mijn linkerheup, nog in de kom zit. Ik maakte me zorgen. De vraag was nu: röntgenfoto – ja of nee.

Patient Journey Lab

Elevatorhuis

Parklaan 8

3016 BB Rotterdam

+31 (0) 10 3030373

 

Wil je de digitale interactie met patiënten verbeteren?