Skip to the content

De (digitale) patiënt ervaring: werk in uitvoering.

de digitale ervaring in de zorg

Ik probeerde een afspraak met mijn huisarts te maken. Ooit heb ik geprobeerd de DigiD app te activeren om toegang te krijgen tot de digitale omgeving van mijn huisarts. Ik vroeg een code per brief aan. Toen de brief arriveerde had ik het net superdruk, de brief raakte kwijt. Dus ik bel nog steeds de assistente, die me altijd te woord staat alsof ik het 4de kind ben dat om een ijsje vraagt.

Ik begrijp het wel. De werkdruk is hoog en het is haar taak om de agenda van de huisartsen te bewaken. Overigens ben ik verder erg tevreden over onze huisarts en ik heb niet de illusie dat het elders beter is. Wat ik nu ga beschrijven begrijp ik vanuit het perspectief van de huisartsenpraktijk heel goed. Dat maakt het echter niet acceptabel voor al die mensen die (digitaal) de weg niet kunnen vinden in de zorg. 

Als ik bel, geeft de assistente na een enigszins ongeduldige triage aan dat de huisarts me voor deze klacht waarschijnlijk niet hoeft te zien en ik een e-consult via de website aan kan vragen. Ik leg uit dat ik nog geen DigiD toegang heb en het waarschijnlijk wel even gaat duren tot ik een brief krijg van met de code. Schoorvoetend maakt ze een belafspraak met me, dat kan pas donderdag. Een e-consult kan eerder, beweert ze.

Ik besluit alsnog de code per brief aan te vragen en speur op de website van de huisarts hoe het ook alweer zit. Eerst moet ik de DigiD-app downloaden, tenzij ik per authenticatie per SMS wil, maar nu wil ik natuurlijk e-health all-the-way. Tot mijn blijdschap blijk ik via mijn mobiel mijn identiteitsbewijs te kunnen scannen. We zijn met de DigiD een stap voorwaarts gegaan, de brief is niet meer nodig!! Na een stuk of wat scanpogingen, want het beeld hoe ik moet scannen is afgedekt door een pop-up-scherm waarop gemeld wordt dat ik aan het scannen ben, weet ik te juiste positie van mijn rijbewijs te vinden. Het is een wonder!! Ik kan in de DIgiD-app en ook in de online omgeving van de huisarts!

Nu nog vinden hoe ik een e-consult aanvraag. Helaas het staat nergens. Dan maar weer het ongeduld van de assistente doorstaan.

“U moet de groene knop hebben!”.

“Ik zie geen groene knop.”

“Jawel hoor die is er, ik zie ‘m wel!”

Ik ontdek een klein groen knopje, maar daarvan verandert de kleur van mijn hele scherm.

“Ik zie ‘m echt!” roept ze nogmaals ongeduldig, “op de website.”

“Oh, op de website, dan ga ik daar nog rustig kijken.”

“Kan ik dan uw afspraak van donderdag afzeggen?”.

“Nou huh” zeg ik, ”heb ik dan eerder een e-consult?”

“Dat weet ik niet.”

Ik geef aan dat ik dan de telefonische afspraak voor donderdag wil laten staan. Ik heb overigens nog steeds geen idee wat een e-consult bij de huisarts inhoudt, maar dat hoop ik snel te ervaren.

Ik volg de knop op de website, dan kom ik op de algemene website, waarop ik (alweer) kan lezen hoe makkelijk het is om mijn zorg via mijn gezondheid te regelen. Ik log via deze pagina in en krijg nogmaals de pagina waar geen groene knop is. Ik ga opzoek naar een helpdesk, maar die is er blijkbaar niet. Ik kan de MedGemak-app ook op mijn mobiel downloaden blijkt, maar dat biedt ook geen oplossing. Hetzelfde menu (ziet er overigens op zich goed uit), maar dan mobiel en nergens een knop om een e-consult aan te vragen.

Ik bel nogmaals de assistente. Ze roept weer dat het via de groene knop moet en dat zij ‘m wel ziet. Uiteindelijk roep ze ongeduldig:

“Ik heb hier geen tijd voor. Ik zorg wel dat u vandaag door de huisarts gebeld wordt, het is veel te druk en er staan 100 mensen in de wacht. Maar ik weet niet hoe laat want het is verschrikkelijk druk!”

Weer begrijp ik haar reactie. Ik concludeer echter ook dat de patiënt ervaring in de zorg nog veel te wensen overlaat. Ik besluit er voor de verandering eens blogje te schrijven over mijn eigen ervaring. Terwijl ik dit schrijf, met mijn mondkapje op in de trein, krijg ik een berichtje van MedGemak: uw afspraak is gewijzigd. Details nieuwe afspraak: dinsdag 14 juli 2020 om 10.30 uur. Ik word uiteindelijk om 12.30 gebeld. Optimistisch als ik ben, vind ik het berichtje dat ik kreeg toch leuk: ergens ging er wél iets goed in het systeem. Gelukkig. We komen er wel.

Over de schrijver

Ilonka Coenraad

Ilonka Coenraad is oprichter van Patient Journey Lab. Als interim hoofd online bij AMC leerde zij de mogelijkheden en onmogelijkheden van digitale interactie in de zorg. Ilonka blogde eerder over samenwerkingen tussen not-for-profit en profit organisaties.

Wil je de digitale interactie met patiënten verbeteren?