Blog

Als je de ervaring van patiënten wilt verbeteren, is het in kaart brengen van een patient journey een belangrijke eerste stap. Maar waar moet je beginnen en waar moet je precies op letten? Om dit nóg gemakkelijker te maken, introduceren we de Patient Journey template!

De gemeente Leiden werkt aan een dementie vriendelijke stad, een project waarin Patient Journey Lab meewerkt. Samen met Leiden en Transmuralis hebben we twee persona’s gecreëerd om de patient journey in kaart te brengen voor mantelzorgers in Leiden. Het doel van dit traject was het vinden van kansen om de communicatie naar de inwoners te verbeteren. Op de dag van de mantelzorg zetten we daarom de mantelzorger Paula centraal. Een van de persona’s die we voor dit project ontwikkeld hebben.

In het eerste kwartaal van 2021 ontwikkelde we het Patient Journey Lab kaartspel in samenwerking met UXpressia. Met de kaarten zijn al tientallen zorgmedewerkers aan de slag gegaan om de ervaring van patiënten te verbeteren. Om dit proces nog meer te ondersteunen hebben we een e-book samengesteld. Deze staat vol met nóg meer tips en advies. 

Simone is 14 en heeft een tijdje geleden de diagnose van spontane chronische urticaria (SCU) heeft gekregen. Urticaria is de medische naam voor netelroos of galbulten. Het is een huidaandoening, die zich in korte tijd ontwikkelt en vaak heftig jeukt. De diagnose is gesteld na een onderzoek in het Wilhelmina Kinderziekenhuis waarin een expertisecentrum is.

In het begin van deze eeuw vond er in Noorwegen een verandering plaats in de zorg. Terwijl ziekenhuizen eerst onder de verantwoordelijkheid van de gemeenten vielen, verschoof het eigendom naar de centrale overheid. Deze verandering in eigendom beïnvloedde de organisatie van de zorg in deze ziekenhuizen. Helse Fonna Hospital stond voor de uitdaging om, wat eerst verschillende ziekenhuizen waren, om te vormen tot één organisatie. In de psychiatrische klinieken werd Open Space Technology ingezet om  deze transformatie te ondersteunen. 

Je kunt persona’s in de zorg vanuit verschillende perspectieven beschrijven. Puur functioneel als je te maken hebt met een bepaalde groep professionals. Vanuit de ervaring en onderzoek beschrijf je hun gewoonten en gemiddelde voorkeuren. Generaliseren is onvermijdelijk, maar omdat je het doet met aandacht en compassie en op basis van verhalen van deze groep ontstaat er uiteindelijk een herkenbare persona. Dit kan je ook doen vanuit de rol die iemand heeft in het zorgproces. De rol ‘patiënt’ of ‘mantelzorger’ kan in een patient journey traject al voldoende zijn om op basis van interviews een persona samen te stellen. 

De gezondheidszorg is duur, schaars en zorgprofessionals staan onder druk. Door de zorg slimmer in te richten blijft deze betaalbaar, toegankelijk en toekomstbestendig. E-health maakt zorg op afstand mogelijk, zowel diagnostiek, monitoring, als behandeling. Om een e-health product te laten slagen moet het echter wel aansluiten op de behoeften en wensen van de gebruikers. Maar hoe weet je wat gebruikers nodig hebben? De bedrijven Luscii en Ksyos ontwikkelen beide e-health diensten en - producten. Zij weten als geen ander hoe zij de ervaringen van hun gebruikers het beste kunnen verzamelen en verwerken. Patient Journey Lab gaat hierover met hen in gesprek.

Driekwart jaar hadden Marieke en haar vriend geprobeerd een kind te krijgen – tevergeefs. Uit een zaadonderzoek kwam een positieve uitslag: ‘goed.’ Of het ‘net goed’ of ‘echt goed’ was, vroegen Marieke en haar vriend zich af, maar daar gaf de huisarts geen uitsluitsel over. Van maart 2020 tot eind november datzelfde jaar doorliep ze haar eerste icsi-behandeling.

Iedereen in de zorg weet dat we in een digitale transformatie zitten. De investeringen in ICT zijn hoog. Subsidies staat open en door de corona-epidemie zijn er alleen maar meer mogelijkheden voor financiering bijgekomen. Zorgverleners zuchten onder alle formulieren en programma’s die ze achter de computer gekluisterd houden. En met alle beeldschermzorg wordt het niet minder. We snakken eigenlijk allemaal naar direct menselijk contact. Hoe zorgen we dat ICT leidt tot meer ruimte voor persoonlijke aandacht?

Digitalisering is een belangrijk onderwerp in de zorg. ICT is de ruggengraat van de organisatie en wordt steeds meer randvoorwaardelijk. Mensgerichtheid is hierbij nog niet een belangrijke maatstaf, maar zou dat wel moeten zijn. Je zou kunnen zeggen dat de toevoeging ‘mensgericht’ de investeringen in ICT de juiste richting geven om de missie van de zorg te vervullen. Dat betekent starten bij de behoefte van patiënten en zorgverleners zorgt ervoor dat er een transformatie ingezet wordt, waarbij de mens en niet kostenbesparing of de huidige processen centraal staan. Het onderwerp ‘mensgericht digitaliseren’ moet daarom meer aandacht krijgen bij raden van toezicht. Hoe kunnen we daarvoor zorgen?