Mensen met verschillende achtergronden in de zorg samenbrengen en van elkaar laten leren. Dat kan met het patient journey kaartspel. Door een (fictieve) patient journey uit te werken en gezamenlijk na te denken over mogelijke obstakels die een patiënt tegenkomt, wordt innovatief denken gestimuleerd. Daardoor worden nieuwe oplossingen gevonden. De interdisciplinaire groep van het Avicenna Excellence Program stimuleert op verschillende manieren innovatie in de zorg. Zij gebruikten het kaartspel als startschot van hun programma. Imke Gevers, bestuurslid en organisator, vertelt over hun ervaring.
Het Avicenna Excellence Program gebruikte het kaartspel als introductie en samenwerkingsoefening. Gevers: “We zijn op één dag door het gehele kaartspel gegaan, dat was wel intensief, maar erg geslaagd. Ook voor degene die minder ervaring hadden met patient journeys was het duidelijk. Wij raden het kaartspel dus zeker aan anderen aan om teambuilding en kennis van het zorgsysteem te vergroten!”
Patiëntervaring
Het uitwerken van een patient journey is een belangrijke eerste stap om de ervaring van de patiënt in beeld te krijgen en om deze vervolgens te kunnen verbeteren. Maar hoe begin je, waar moet je op letten en welke stappen kan je het beste nemen? Om je hierbij te helpen, hebben we samen met UXpressia het patient journey kaartspel ontwikkeld. Het spel is verdeeld in verschillende fases waarbij de kaarten de mogelijke stappen beschrijven binnen een journey. Daarnaast bevatten ze ook handige tips voor het verbeteren van de ervaring van de patiënt. Het visualiseren van de patiëntervaring maakt het voor zorginstanties makkelijker om (strategische) keuzes te maken die relevant zijn voor de fases en emoties van een bepaalde doelgroep.
Van begin tot eind
Het gebruik van de kaarten kan op meerdere manieren en naar eigen voorkeur. Zo werden de deelnemers van het Avicenna Excellence Program in kleinere groepjes ingedeeld en gingen ze stapsgewijs te werk.
In de eerste stap kozen ze een patiënt-persona, die door een van hen gerepresenteerd werd. Een persona is een voorbeeldtype van de doelgroep en helpt je deze doelgroep beter te begrijpen. Deze persona kan gebaseerd zijn op een persoonlijke ervaring, maar kan ook fictief zijn. De representant werd een van de personen die het meest leek op de persona van de gekozen patiënt. Met die persona zijn ze gedurende de hele middag aan de slag gegaan.
Wil je meer weten over persona’s? Lees dan dit artikel op onze website.
Ze hadden daarnaast allemaal van tevoren de gratis ZorgMentality test gedaan van Motivaction. Motivaction is een marktonderzoekbureau en heeft onder andere onderzoek gedaan naar de belevingswereld, behoeften en wensen van zorgcliënten. Het doen van hun ZorgMentality test kan goed helpen om alvast een beeld te krijgen welke type zorggebruikers er bestaan. En het kan helpen bij het beter inzicht krijgen van je eigen opvattingen en waarden.
In de tweede stap verdiepten ze zich in de doelgroep door zich helemaal in de eigenschappen, wensen en behoeften van de patiënt in te leven. Vervolgens gingen ze in de derde stap verder met de verschillende fases en sub-fases die door de kaarten worden aangegeven. Tot slot moesten alle groepjes een korte pitch houden over hun gekozen persona; hoe ze het in kaart brengen van de patient journey hadden aangepakt en eventuele problemen en oplossingen die ze hadden bedacht.
Gevers: “Het leukste was dat mensen helemaal in de rol van hun persona kropen wat de eind-pitch heel levendig maakte. Dat was een hele goede toevoeging die ik ook zeker als tip wil meegeven. Die eind-pitch zorgde er namelijk voor dat iedereen de verschillende patient journeys meekreeg en er gelijk van kon leren.”
Verschillen binnen de groep
“De groep was erg divers. Er waren studenten geneeskunde of farmacie, maar ook studenten zorgrecht of zorg & techniek. Er was dus veel verschil in kennis binnen de groep, wat zorgde voor leuke en vooral leerzame interacties. Zo wierpen mensen die minder bekend waren met patient journeys juist nieuwe blikken op kwesties, die door andere als geheel normaal worden gezien. Mensen die al langer in het vak bezig zijn, kunnen namelijk een nogal vast gevormde visie hebben.”
Emoties
“Een echt waardevolle toevoeging die dit kaartspel daarnaast biedt, is het nadenken over de emoties van de patiënt. Dat heb ik eigenlijk nooit ergens anders gezien. Tijdens de fases denk je namelijk na over de gevoelens die de patiënt op dat moment heeft. Hierbij zie je iets pas als knelpunt wanneer de patiënt zelf het als vervelend ervaart. Je gaat anders heel snel procesmatig nadenken over de problemen. Bezig zijn met de emoties van de patiënt is een hele goede, persoonlijke aanpak.”
Fysiek kaartspel
Het kaartspel is zowel in fysieke vorm als in pdf-vorm beschikbaar. Wat extra handig is van de fysieke kaarten, is de voor- en achterkant. Je kan hierbij namelijk eerst de achterkant ongezien laten zodat er meer focus ligt op het nadenken over een bepaalde fase. Het benutten van die twee kanten is wel echt een mooi extra en geeft Gevers graag als tip mee: “De mensen werden zodanig gedwongen om eerst echt zelf na te denken en te bespreken of deze fase in hun patient journey past. Pas daarna mochten ze de tips op de achterkant lezen en deze gebruiken voor verdere uitwerking. Op deze manier werden ze niet al te veel beïnvloed door de goede tips en in een bepaalde richting gestuurd.”
Positief
“Het hele deck met alle informatie erbij geeft goede handvatten om het op te zetten. We hebben hierbij ook het e-book gebruikt. Dat was erg nuttig om voor de eerste keer goed met het kaartspel aan de slag te gaan. Daarnaast konden deelnemers ook online aanhaken en meedoen met behulp van de Miro-template van jullie kaartspel. Het kaartspel is erg goed bevallen bij iedereen.”
De werkwijze op een rijtje:
Ben je ook enthousiast geworden over het Patient Journey Lab kaartspel na dit interview? Of wil je meer weten over patient journeys?
Lees dan onze blogs en vraag het kaartspel hier aan!
Over de schrijver
Nicky is junior communicatiemedewerker en verantwoordelijke voor de website en onze social media. Als Sterrenkunde student aan Universiteit Leiden met de specialisatie in de wetenschapscommunicatie, heeft zij ervaring in onderzoek. Zij gebruikt haar onderzoeksvaardigheden voor het schrijven van blogs en artikelen voor Patient Journey Lab.
Patient Journey Lab
info@patientjourneylab.com
0650694546
Wil je de interactie met patiënten verbeteren?