Ilonka Coenraad is oprichter van Patient Journey Lab. Als interim hoofd online bij AMC leerde zij de mogelijkheden en onmogelijkheden van digitale interactie in de zorg. Ilonka blogde eerder over samenwerkingen tussen not-for-profit en profit organisaties.
Ook aan de slag met persona's? Bekijk nu de persona van de mantelzorger
De gemeente Leiden werkt aan een dementie vriendelijke stad, een project waaraan Patient Journey Lab meewerkt. Samen met Leiden en Transmuralis hebben we twee persona’s gecreëerd om de patient journey in kaart te brengen van mantelzorgers. Het doel van dit traject was het vinden van kansen om de communicatie naar de inwoners te verbeteren. Op de dag van de mantelzorg zetten we daarom de mantelzorger Paula centraal. Een van de persona’s die we voor dit project ontwikkeld hebben.
In dit artikel lichten we de verschillende onderdelen toe die we in de persona gebruikt hebben. Wil je de gehele persona zien? Kijk dan onderaan dit artikel. De onderdelen van deze persona zijn slechts een greep uit de mogelijkheden. Je zou bijvoorbeeld ook een dag uit het leven van je persona kunnen beschrijven, of aangeven welke websites de persona gebruikt. Je keuze hangt af van je doel.
Beeld en quote
Beeld en quote zijn de onderdelen die er bij uitstek voor zorgen dat je persona gaat leven. Door een illustratie of foto te kiezen, weet je gelijk meer over je doelgroep. Het kiezen van een beeld maken we daarom vaak onderdeel van het creëren van de persona. Foto’s brengen het gesprek op gang en dit zorgt in een workshop gelijk voor een duidelijker beeld bij de deelnemers. De quote heeft datzelfde effect. Let er daarom bij het doen van onderzoek op dat je de belangrijke uitspraken van je respondenten letterlijk opschrijft. Die kan je later goed gebruiken!
"Ik had heel graag in eerder stadium een casemanager willen hebben. Ik zie nu de meerwaarde. Dan kan je nog vertrouwen opbouwen. Ook als mantelzorger kan je dan sneller terecht."
Achtergrond
Bij het maken van een persona neem je het onderzoek als uitgangspunt, het is echter ook een creatief proces. Daarom is het goed om dit samen met anderen te doen. Je leeft je in op basis van informatie die je hebt en beschrijft wie je persona is. Als je dit samen doet met een of meer mensen die in de praktijk met je doelgroep in aanraking komen, gaat het nog meer leven.
Doelen en zorgbehoefte
Hier geef je aan wat de persona wil bereiken. In dit geval en omdat we hier met een mantelzorger te maken hebben, beschrijven we onder het kopje ‘zorgbehoefte’ de behoefte van de moeder van Paula. Je kan er ook voor kiezen hier de behoefte van de persona zelf te zetten.
Sociaal-demografisch en vaardigheden
Het is belangrijk om een aantal feiten over de persona op een rijtje te hebben. Naar aanleiding van het doel van de persona en de kennis die je hebt opgedaan over je doelgroep, kan je informatie toevoegen. Bijvoorbeeld aantal kinderen, opleiding, etc.
De vaardigheden geven je een beeld van wat de persona aan kan. Wordt er bijvoorbeeld later in het traject een website ontwikkeld, dan is het goed om te weten dat je doelgroep digitaal vaardig is. Technologie is in dat geval ook nuttig.
Behoeften en frustraties
De behoeften en frustraties van Paula zijn een heel belangrijk onderdeel van de journey. Zet hiervan in de persona vooral 3 of 4 belangrijkste die je persona typeren. Wanneer je de journey in kaart brengt, heb je genoeg ruimte om hier uitgebreid aandacht aan te besteden.
Bronnen en steun
Bronnen en steun zijn onderdelen die vooral voor dít journey traject heel belangrijk zijn. Ik kan me echter ook projecten voortellen waarbij er voor andere onderdelen gekozen wordt. Wanneer het verbeteren van communicatie het doel van je journey traject is, is het belangrijk om te weten waar je persona informatie vandaan haalt. Waar de mantelzorger steun haalt is hier essentieel, maar bij een ander project kan dit minder belangrijk zijn.
Merken en interesses
Voor deze persona is dit onderdeel in eerste instantie toegevoegd om een beter beeld te geven van wie we voor ons hebben. We weten allemaal dat een Volkskrant lezer een ander type is dan een Telegraaf lezer. Stel dat je nu een lokale- of landelijke campagne wil voeren waarbij je een specifieke doelgroep wil bereiken, dan is het heel belangrijk om de merkvoorkeuren van die persona te weten.
Disclaimers en gevaren
Een persona is een voorbeeldpersoon, een archetype. Het is een middel om je beter in te leven in de doelgroep. Het is nooit een echt persoon. Het is belangrijk om bij het maken van de persona bewust te zijn van de context. Leg daarom goed uit aan je projectgroep of de deelnemers van een patient journey sessie wat je met je persona wil bereiken.
Persona’s kunnen ook verkeerd geïnterpreteerd worden. Dit overkwam Albert Hein in 2018.
Meer over Dementievriendelijk Leiden lees je op de website van Transmuralis.
Heb je vragen over het werken met persona’s in de zorg? Of wil je aan de slag met patient journeys. Neem vooral contact met ons op.
Patient Journey Lab
info@patientjourneylab.com
0650694546