De digitale assistent van Antoni van Leeuwenhoek

Het Antoni van Leeuwenhoek ziekenhuis biedt sinds 2022 patiënten nog betere service door middel van een chatbot. Met deze digitale assistent kunnen patiënten het ziekenhuis altijd bereiken. We interviewden Annemarie Kapteijns, de adviseur marketing en relatiebeheer die toen projectleider was bij de implementatie. Zij vertelt meer over de ontwikkeling van deze digitale assistent. 

Wat is je rol bij het Antoni van Leeuwenhoek?
Ik ben adviseur marketing en relatiebeheer, ik vertaal de strategie van het ziekenhuis naar de marketingstrategie. Ik breng de wensen en behoeften van alle belangrijke doelgroepen van het Antoni van Leeuwenhoek in kaart: huisartsen, verwijzende specialisten, patiënten en hun naasten. Onder andere door middel van gesprekken en interviews, onderzoeken en bijeenkomsten. Vervolgens zorgen we dat de dienstverlening hier beter op aansluit. Daarnaast ben ik coördinator van het online team, waar onze social media strategie onder valt en alle belangrijke online middelen, als de website. 

Wat is je rol bij dit project?
Ik ben de projectmanager vanuit het AVL. Ik heb de gesprekken met leveranciers, inkoop en de privacy officers gevoerd. Met mijn collega van het Centrum Patiënten Informator (CPI) heb ik de selectie gemaakt. Nu ben ik verantwoordelijk voor de planning en technische realisatie van het hele project. Mijn collega’s van het CPI zijn met name verantwoordelijk voor de content. 

Waarom werken jullie aan de ontwikkeling van een digitale assistent?
Je ziet dat de digitale voordeur van het ziekenhuis steeds belangrijker is. Bovendien is ons centrum patiënt informatie alleen overdag voor patiënten telefonisch bereikbaar en hebben ze natuurlijk ook op andere momenten vragen. Met een digitale assistent willen we de mogelijkheid bieden om toch vragen te stellen. Het is dus extra dienstverlening om als ziekenhuis digitaal beter bereikbaar te zijn voor patiënten. De digitale assistent, vaak chatbots genoemd, wordt meer gemeengoed. Daar wil je wel in meegaan als innovatief ziekenhuis. Je ziet ook wel chatbots die minder goed functioneren, maar dat betekent alleen dat je het gedegen moet aanpakken. Je wilt zorgen dat je buiten kantooruren, of voor mensen die niet willen bellen, gericht ondersteuning biedt. Want niet elke patiënt wil altijd de telefoon oppakken als ze een ingewikkelde vraag hebben.  

Hoe hebben jullie de aanbieder gekozen?
We bepaalden eerst: “wat vinden we belangrijk?” Vervolgens keken we naar verschillende leveranciers. We hebben uiteindelijk de lijst van vijf mogelijke leveranciers teruggebracht naar drie en vervolgens de keuze gemaakt voor PEX life. We vonden het belangrijk dat het echt een service erbij is en een toevoeging aan onze huidige dienstverlening. We wilden een goede interne kennisbank, waarin zichtbaar is wie welke content geautoriseerd heeft en wie die autorisatieflow ondersteunt. Voor ons is het belangrijk dat er verschillende niveaus van autorisaties mogelijk zijn. Honderden folders moeten goedgekeurd worden door medisch specialisten. Bovendien wilden we een systeem dat gebruikersvriendelijk is voor de content managers. We hebben natuurlijk ook de voorwaarden voor de AVG en privacy meegenomen bij de selectie. De voorkant van een digitale assistent zag er bij veel aanbieders goed uit.

 

           

_{''Vraag het Anne'', de digitale assistent van het Antoni van Leeuwenhoek.}

 

Maar aan de achterkant heb je ook een goede structuur nodig. Aan die achterkant ging het vaak mis. Die moest je dan helemaal zelf laten bouwen of het content management systeem was zo ingewikkeld dat het niet de bedoeling was dat we het systeem zelf onderhielden. Zelf regie hebben en weten wat er in het systeem gebeurt, goede managementinformatie in kunnen richten en ontvangen vonden we belangrijke criteria. Een Nederlandse partij was ook een pre voor ons, want dan is de helpdesk ook in het NL. Dan kunnen die ook makkelijker mee denken met onze marketingcommunicatie- afdeling waaronder ook met onze collega’s van het Centrum Patiënt Informatie. Bovendien vonden we ervaring in de zorg heel belangrijk. Chatbots worden vaak heel commercieel ingezet en dan heb je een andere tone of voice. Een partij met ervaring in de zorg heeft meer oog voor gevoeligheden, is onze gedachte. Want je koopt natuurlijk niet alleen de techniek, je hebt ook begeleiding nodig bij het ontwikkelen van de inhoud. Empathie voor onze patiënten is voor ons heel belangrijk.

 

''Je gaat op een andere manier nadenken over het aanbieden van je content om deze op een patiëntvriendelijke manier te presenteren.''

 

Welke afdelingen zijn betrokken?
In het voortraject waren inkoop en privacy officers betrokken. Nu tijdens het ontwikkel en implementatie project, zijn dat de afdelingen informatie en automatisering, marketing communicatie en fondsenwerving (inclusief Centrum Patiënt Informatie). Ook de e-health adviseurs die verantwoordelijk zijn voor ons patiëntenportaal en de backoffice zijn aangehaakt in verband met de wensen voor de toekomst. Als project valt het onder het Programma patiënt centricity. Het doel van dat programma is digitaal gemak en ontzorgen van patiënten. We hebben het plan voor de digitale assistent twee jaar geleden als aparte investeringsaanvraag bij de raad van bestuur ingediend. 

Heb je al zicht op hoe de digitale assistent past binnen het ziekenhuis nu je bezig bent met het project?
Het moet nog gaan uitwijzen. We hebben een relatief iets oudere doelgroep. We moeten gaan zien hoe vaak het gebruikt wordt. Het is een extra hulpmiddel, de vraag is: vervangt het ook iets, of willen mensen daarna alsnog bellen? We weten nog niet zo goed hoe onze patiënten het gaan gebruiken. Wij zien het als extra service naast reguliere kantoortijden. We gaan het merken na livegang, want het mooie is dat we duidelijke managementinformatie uit het systeem kunnen halen.

Hoe ervaren jullie deze fase van leren omgaan met de content?
Het is best intensief, met name het maken van de dialogen voor de digitale assistent. Je wordt je wel bewust van de verschillen in content, de doorvertaling vraagt denkwerk. Het is een interessant proces. We maken bewust afwegingen met onze patiënten in gedachten. Het behelst alle informatie die je hebt, dus dat is veel.

Wat zijn de verwachtingen?
Leren wat voor vragen binnenkomen. Merken wat er gevonden wordt en wat niet. We verwachten juist na livegang dat we heel veel moeten finetunen.

Wat zijn jullie wensen voor de toekomst?
We beginnen nu met de website, maar zien een digitale assistent ook als een mooie toevoeging aan het patiëntenportaal. Voor patiënten die gebruik maken van het portaal spelen ander type vragen. Bij de website zitten de patiënt en naasten meer in een voortraject en spelen er bijvoorbeeld veel vragen of voor hen een second opinion relevant is. Bij het portaal zitten patiënten al in hun behandeltraject. Het gaat dan meer over afspraken, of waar kan ik iets terugvinden over het proces in het ziekenhuis en hun dossier. Patiënten de mogelijkheid bieden om in hun vertrouwde patiëntomgeving vragen te stellen, kan een mooie vervolgstap zijn. Maar we denken ook aan het inzetten voor interne communicatie. Wat we de afgelopen periode hebben ervaren is dat corona-informatie delen en updaten op intranet vaak heel snel moet. Het zou mooi zijn als we het in de toekomst in dit soort situaties ook voor de medewerkers via het intranet kunnen inzetten.

Wat kan je voor advies geven aan zorgorganisaties die overwegen te gaan werken met een digitale assistent?
Het is echt een apart project en het vraagt echt een investering. Je moet er mensen vrij voor spelen. Daarnaast lijkt het me verstandig om ontwikkelingen te volgen, zoals bij het Amsterdam UMC en het AVL om te zien hoe het kan werken. Chatbots worden steeds beter en ontwikkelingen gaan snel, dus kijk vooral naar wat er al mogelijk is. Je ziet helaas nog veel slechte chatbots, maar de ontwikkelingen gaan hard. We zitten echt in een transitie. Ik verwacht nog wel een vlucht de komende jaren. Voice-search gaat hier een aanjager van zijn en een versneller. Kijk ook naar de commerciële partijen die het al goed doen. Bedenk dat het beheer belangrijk is en de achterkant goed bruikbaar moet zijn, tijdens je leveranciersselectie. Het is ook een heel leuk traject, je gaat op een andere manier nadenken over het aanbieden van je content om deze op een patiëntvriendelijke manier te presenteren. Dat is ook heel nuttig en leerzaam. 

Wil je meer weten over de digitale assistent van Anthoni van Leeuwenhoek? En wil je weten hoe we jouw organisatie kunnen helpen om ook op deze manier te werken? Mail dan naar ilonka@patientjourneylab.com