Ilonka Coenraad is oprichter van Patient Journey Lab. Als interim hoofd online bij AMC leerde zij de mogelijkheden en onmogelijkheden van digitale interactie in de zorg. Ilonka blogde eerder over samenwerkingen tussen not-for-profit en profit organisaties.
Een zorgpad is geen patient journey
Kort geleden las ik ergens: 'De patiëntreis, voorheen het zorgpad'. Dat soort uitspraken doen me beseffen hoeveel werk er nog de doen is voordat zorgorganisaties echt vanuit het perspectief van de patiënt gaan denken. Het zorgpad is immers ontwikkeld vanuit de logica van de zorgorganisatie. Een organisatie ontworpen naar aanleiding van het 20ste-eeuwse productieproces. Er gaat een mens met een ziekte in, er komt een patiënt met een diagnose en een behandeling uit.
Dit 'ouderwetse' productieproces is nog steeds het dominante beeld van kostenefficiency. Vanuit dat perspectief wordt de organisatie ook op aangestuurd vanuit de belangrijkste klant: de zorgverzekeraar. Terwijl het welzijn van de patiënt ook invloed heeft op een effectief en daardoor kostenefficiënt zorgproces.
In de patient journey staat de ervaring van de patiënt centraal. Het in kaart brengen van deze journey moet ervoor zorgen dat de verschillende personen die contact hebben met de patiënt gaan beseffen wat de patiënt ervaart. Door de patient journey wordt het mogelijk de patiënt deel uit te laten maken van het verbeteren van de processen. Mensen in organisaties hebben altijd de neiging vanuit hun eigen perspectief naar de wereld en processen te kijken.
Steeds meer patiënten bewandelen meerdere zorgpaden tegelijk. Als een patiënt meerdere zorgpaden tegelijk moet bewandelen, gaat de ervaring vaak lijken op het overwinnen van een hindernisbaan. Specialisering maakt deze hindernisbaan steeds complexer. Doordat de zorg steeds meer werkt vanuit netwerken, kan het zijn dat de patiënt doorverwezen wordt van de ene zorginstelling naar de andere rondom een specifiek specialisme. Juist door deze netwerken wordt de zorg beter, alleen werken vanuit de patiëntervaring kan ervoor zorgen dat de patient deze netwerken niet als een doolhof gaat ervaren.
Zorgorganisaties moeten de komende jaren leren denken en ontwerpen vanuit een ander perspectief, vanuit een persoon zonder kennis van het complexe zorgproces. Een persoon die niet alleen contact heeft met die ene zorgverlener, maar in het ziekenhuis of in het zorgnetwerk een hele verzameling medewerkers spreekt. En dat perspectief is niet het zorgpad.