De neiging om een visuele weergave van de patient journey als einddoel na te streven blijkt erg groot. Iedereen ziet graag een tastbaar resultaat van de activiteiten op het werk. Het blijft de uitdaging om deze behoefte aan zichtbare resultaten en de neiging om snel conclusies te trekken, tijdig te signaleren. Wanneer bestrijden we de symptomen en zien we het totale plaatje over het hoofd? Bij het verbeteren van de patiënt ervaring speelt hetzelfde als bij een behandeling: een patient journey is niet meer dan een middel om een bepaald doel te bereiken, maar geen doel op zich. Het draait niet om het visueel optekenen van de journey, maar het is een proces dat het systeem in beweging zet, met als doel concrete verbeteringen doorvoeren om betere resultaten te krijgen.
Hoe bepaal je het doel?
Werken met patient journeys begint daarom met het bepalen van je doel. Het lijkt vanzelfsprekend: het verbeteren van de patient ervaring. Om dit streven behapbaar te maken is echter een nadere specificatie nodig. Er zijn heel veel verschillende doelen mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan:
- De basis leggen voor de digitale strategie.
- Het verbeteren en efficiënter inrichten van de processen
- Het bouwen van een toegankelijke en effectieve website
- Inrichten van de zorgorganisatie: wachtruimtes, de spreekkamers, behandelruimtes
- Het verbeteren van de communicatie binnen de organisatie
- De inzet van een chatbot of digitale assistent
- Het optimaliseren van het zorgpad
En dit is geen limitatieve lijst. Het is daarom belangrijk je eerst af te vragen waarom je de journey in kaart wilt brengen. Nog voor dat je start met je interviews of een workshop organiseert! De vragen in die je stelt kunnen namelijk variëren afhankelijk van de doelstelling.
De doelstellingen van de betrokken organisatie(s) zijn natuurlijk je vertrekpunt. Wat wil je bereiken? Of als het gaat om transmurale zorg: wat is de gezamenlijke doelstelling en welke organisatie is hierin sturend? Het antwoord kan afhangen van de oorsprong van het budget, eerdere patiënttevredenheidsonderzoeken, ervaringen van zorgleners, of een specifieke behoefte van de betrokken organisatie(s).
Wie betrek je erbij?
Deze eerste vragen beantwoord je met een kleinere projectgroep. Deze verzamelen de eventuele bestaande data en definiëren de doelstelling van het project of programma. Het is daarbij altijd nuttig om een (kleine) stakeholderanalyse te maken. Wie zijn primair, belangrijk, betrokken, beïnvloeders, geïnteresseerden? Wie wil je interviewen? Alleen patiënten? Of ook mantelzorgers en of zorgverleners? Is er al een zorgpad of proces? Als dat er nog niet is, wil je ook de zorgverleners spreken om het in kaart te brengen.
Ook hier geldt: het in kaart brengen van de journey is een middel en geen einddoel. Het gesprek erover in een workshop met de juiste stakeholders gaat de meeste inzichten opleveren. Vermijd dus de neiging om zelf de journey op te tekenen, dan mis je belangrijke kansen, draagvlak en zal ook het opstellen en uitvoeren van de actiepunten minder resultaat opleveren.
Hoe beslis je over de indeling van de visuele journey?
De fases (horizontaal) en onderdelen of regels (verticaal) kiezen is iets wat je in de voorbereiding kan doen. Er is altijd een ‘voor’ vaak de diagnosefase, ‘midden’: de behandelfase en ‘eind’: herstel, leven met de ziekte of palliatief. Per zorgproces verschilt de nadruk en de lengte van elke fase en het aantal stappen per fase. Houd er echter rekening mee dat de workshop je weer nieuwe inzichten brengt. Blijf continue kiezen, inschatten, bijschaven, indikken en dus puzzelen. Elke journey is weer anders en het is al vaak gezegd: ‘De Patient Journey’ bestaat niet.
Hoe kom je tot actie?
Het uitwerken van de journey geeft je inzichten in de kansen voor innovatie, marketing, communicatie en procesverbetering. De emoties die je vindt tijdens de interviews en de workshop geven je een idee over waar je het beste de focus kunt leggen. Probeer niet in alles wetenschappelijk onderbouwde keuzes te maken. Het gevoel van de betrokkenen kan al heel veel focus brengen. Hun gezamenlijke ervaring is heel veel waard. Samen stel je prioriteiten en bepaal je waar je eerste mee aan de slag gaat. Om deze keuzes te maken kun je het value irritation model gebruiken.
Je kunt mensen bijvoorbeeld via de stippenmethode laten stemmen (iedereen krijgt 5 stippen om te verdelen). Bedenk wat haalbaar is, wenselijk en menselijk. Als je deze aanpak kiest, start je met draagvlak voor de keuzes die je maakt. Vervolgens maak je een duidelijke lijst met acties, vervolgstappen, verantwoordelijken en deadlines en vergeet niet een vervolgafspraak te plannen. Het lijken open deuren, maar als je terugdenkt: hoeveel verbeterplannen en voornemens zijn er al ondergesneeuwd in de waan van de dag door het ontbreken van een helder plan?
In de e-commerce wordt al een paar decennia gewerkt met het Value Irritation Model van Bill Price (Amazon) om processen te verbeteren. Zorginstellingen kunnen het ook gebruiken om keuzes te maken en prioriteiten te stellen. Meer lezen over het value irritation model? Klik hier voor het artikel.
Value irritation model
