Skip to the content

Keuzes maken in e-health? Gebruik het Value Irritation Model!

Value Irritation Model in de zorg

De processen van zorginstellingen zijn primair georganiseerd rondom de efficiency van het spreekuur van de arts of bijvoorbeeld het optimaal gebruiken van de medische apparatuur. De patiënt is steeds vaker het uitgangspunt van procesverbeteringen. Steeds meer organisaties werken met patient journeys, omdat de tevredenheid van patiënten steeds belangrijker wordt. De kritische zorggebruiker krijgt meer invloed. Ondertussen wordt onderzocht of het welzijn van de patiënt (verminderen van o.a. angst en stress) invloed heeft op het succes van de behandeling.

Hoe maak je in deze verbeterslag de juiste keuzes? Om een verbetering tot stand te brengen voor zowel patiënten als medewerkers en tegelijkertijd de middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten, kan de route van de patiënt en het proces van de zorginstelling tegen elkaar afgewogen worden met het Value Irritation model.

Voorbeelden
Hoe zou het moeten in de praktijk?
Voorbeeld 1
Mirjam wordt door haar huisarts doorverwezen naar een specialist in een ziekenhuis. De dag erna wordt ze gebeld door het ziekenhuis om samen een vragenlijst in te vullen. Of nog beter, via een slimme chatbot wordt de vragenlijst doorgenomen en direct verwerkt in het patiënten dossier. Als ze een week later in het ziekenhuis op het spreekuur komt, is de voorgeschiedenis al bekend en heeft de specialist meer tijd om het gesprek met haar te voeren.
Voorbeeld 2
Rob moet naar het ziekenhuis voor een behandeling. Vanuit het ziekenhuis krijgt hij drie dagen voor de afspraak een pushbericht op zijn telefoon. Hiermee wordt hij eraan herinnerd dat hij nuchter op de afspraak moet verschijnen, hoe laat hij in het ziekenhuis moet zijn en waar hij kan parkeren.

Deze oplossingen verminderen niet alleen de irritatie en stress bij de patient, het vermindert ook het werk van de zorgverlener. Er wordt dus waarde toegevoegd en irritatie weggenomen.

Patient journey of de employee journey?
Een patiënt heeft meerdere contactmomenten met de zorginstelling, zoals het voorbereiden van het consult, het bezoek aan het ziekenhuis/zorginstelling, het diagnosegesprek, het behandeltraject. Deze worden in kaart gebracht in een patient journey, en zo wordt duidelijk welke processen waardevol of juist irritant zijn. De ervaring van de medewerkers kan ook in een journey in kaart gebracht worden: de employee journey. Door beide binnen de organisatie te bespreken blijkt welke stappen de irritatie weg kunnen nemen. Bijvoorbeeld door het proces intern te vereenvoudigen, door intern betere informatie te delen, of door richtlijnen en informatie die belangrijk zijn tijdens het (herstel)proces op het juiste moment aan te bieden, via een voor de patiënt logisch kanaal.

Hoe gebruik je het Value Irritation Model?
In de e-commerce wordt al een paar decennia gewerkt met het Value Irritation Model van Bill Price (Amazon) om processen te verbeteren. Zorginstellingen kunnen het ook gebruiken om keuzes te maken en prioriteiten te stellen.

Value Irritation model in de zorg
Het model deelt de contactmomenten in 4 categorieën op basis waarvan prioriteiten gesteld worden. Voor toepassing in de zorg maakten wij een vertaalslag:

  • De contactmomenten die voor zowel patiënt als zorgverlener irritatie opleveren moeten worden geëlimineerd. Dit zijn bijvoorbeeld processen die achterhaald zijn door de digitale ontwikkelingen, en/of historisch gegroeid zijn.
  • De contactmomenten die de patiënt irritatie opleveren, maar voor de zorgverlener noodzakelijk zijn, worden gedigitaliseerd. Denk aan juridisch noodzakelijke goedkeuringen, checks of het invullen van gegevens.
  • De contactmomenten die de zorgverlener onnodig werk opleveren, maar voor de patiënt waardevol zijn, worden ook digitaal ingericht. Bijvoorbeeld het zoeken van informatie online zoals een vergeten afspraak.
  • De persoonlijke contactmomenten die voor zowel patiënt als zorgverlener waarde toevoegen worden in stand gehouden of zelfs uitgebereid. Door het digitaal aanbieden van informatie of online invullen van formulieren, ontstaat hier ook meer ruimte voor.

In al deze fases is de inzet, de juiste functies uit het Electronische Patienten dossier, het optimaal aanbieden van de content uit de website en het goed inzetten van andere digitale middelen, van groot belang. Soms is een heldere website al voldoende, een andere keer is een video of infografic, of het beter communiceren van bestaande mogelijkheden binnen het  EPD de oplossing. Gebruik het model met name om prioriteiten te stellen. Er zijn immers altijd veel verbeterkansen voor zorginstellingen.

Over de schrijver

Ilonka Coenraad

Ilonka Coenraad is oprichter van Patient Journey Lab. Als interim hoofd online bij AMC leerde zij de mogelijkheden en onmogelijkheden van digitale interactie in de zorg. Ilonka blogde eerder over samenwerkingen tussen not-for-profit en profit organisaties.

Patient Journey Lab

Elevatorhuis

Parklaan 8

3016 BB Rotterdam

+31 (0) 10 3030373

 

Wil je de digitale interactie met patiënten verbeteren?