Patient journey tip 4: Wat heeft de aandacht nodig in jouw journey? Welke ‘rijen’ kies je?

Zodra je aan de gang gaat met de verticale ‘as’ van je journey, wordt het lastig om te kiezen. Er zijn een aantal punten die je in ieder geval in je journey moet laten terugkomen: de ervaring van de patient, het proces erachter, de emoties, de pijnpunten (of knelpunten) en de kansen of ideeën. Om de visuele weergave van de journey te laten leven wil je beeld en “een emotieboog”.

Hieronder bespreken we de mogelijke inhoud van de rijen in de journey:

1. Wat doet/ziet/hoort/denkt/voelt/ruikt de persona?

Hierin beschrijf je de ervaring van de persona vanuit het perspectief van de persona. Als je onderzoek hebt gedaan maak je op basis van de interviews een kort verhaal per stap/subfase. Je kunt hierin ook de vragen die de persona heeft toevoegen.

2. Het proces

Hierin kan je voor elke sub fase het zorgproces kort beschrijven. Door deze rij in te vullen kom je er ook achter wat je wel en niet weet van dit proces. Je kunt deze invullen in een co-creatiesessie met de zorgverleners of naar aanleiding van interviews. Sommige stappen zijn niet lineair maar herhalend, of niet chronologisch, dit kun je ook aangeven. 

3. Contactmomenten en kanalen

Beschrijf hier met wie of wat heeft de persona contact heeft. En op welke wijze? Bijvoorbeeld telefonisch, face-to-face, of via de website.

4. Een quote

Een citaat uit de interviews geeft heel goed weer wat de doelgroep ervaren heeft en komt krachtig binnen bij degenen die de journey gaan verbeteren.

5. Emoties

De emoties zijn eigenlijk het belangrijkste aspect van de journey: deze moet ervoor zorgen dat we ons inleven in de emoties van de doelgroep. In de visuele weergave van de journey kun je deze als ‘emotieboog’ weergeven. Het is echter ook mogelijk dat de doelgroep verschillende emoties heeft bij een bepaalde stap, het is dan handig om deze ook te noemen.

6. Pijnpunten / knelpunten / frustraties

Tegen welke problemen loopt de persona aan? Wat zorgt ervoor dat de persona gefrustreerd raakt? Hierdoor kan je zien waar je oplossingen voor moet gaan verzinnen en/of waar de verbeterkansen zitten in het proces. Het maakt ook duidelijk welke prioriteiten je moet stellen.

7. Motivaties / drijfveren

Om helder te krijgen hoe je de persona tot actie brengt is kan het handig zijn de motivaties te benoemen. Voor patiënten zijn belangrijke drijfveren: zelfstandigheid, hoop, stressreductie en verveling.

8. Doelen van de persona

Om scherp te krijgen hoe je de persona kan helpen, kan het handig zijn om dit als aparte rij op te nemen. Doelen lijken op motivaties, maar zijn een stap concreter. Bijvoorbeeld een afspraak maken of hulp vinden.

9. Beeld

Om de journey toegankelijk te maken en tot leven te brengen is het goed om een rij illustraties of foto’s toe te voegen. Soms kan een eenvoudige tekening of een pictogram al genoeg zijn.

10. Data / datavisualisatie

Op basis van het onderzoek dat gedaan is, kan je data toevoegen. Dit is echter niet nodig als je start met het werken met journeys, maar kan in een vervolg tot nieuwe inzichten leiden.

Tot slot: Het is beter om een beknoptere journey te hebben die gebruikt wordt, dan een heel uitgebreid en misschien ontoegankelijk document. Ook kan er een verschil zitten in wat je deelt met de verschillende stakeholders binnen organisatie. Er zijn heel veel mogelijkheden, dus durf te kiezen wat er nuttig is voor jouw organisatie of project.