Patient journey tip 5: Hoe organiseer je een patient journey workshop?

De kracht van design thinking zit het 360’ perspectief en het gesprek tussen alle personen die de ervaring van doelgroep vormgeven. De inzichten voor betere communicatie, een beter proces of een innovatieve oplossing ontstaan als in de multidisciplinaire actie. Het gesprek over de ervaring van de patiënt zorgt ervoor dat afdelingen uit hun verkokering stappen en specialisten hun blik verruimen, met als resultaat andere aanpak en meer draagvlak bij de betrokkenen.

Wie moeten erbij zijn?

Een vertegenwoordiger van iedereen die de ervaring van de doelgroep vormgeeft. Dat is in het geval van een patient journey dus inclusief de patient, maar bijvoorbeeld ook de baliemedewerker, de vrijwilliger of ICTer. Bepaal naar aanleiding van je doelstelling welke personen je bij de workshop uitnodigt. Als je een kwetsbare of moeilijk bereikbare doelgroep hebt, kan je deze ook van tevoren interviewen. Zorg dan wel dat iemand in je workshop de verantwoordelijkheid heeft het perspectief van de patient te vertegenwoordigen. En ja: het is lastig om de agenda’s vrij te plannen, maar het is het zeker waar.

Hoe lang duurt een workshop?

Ook de duur van de workshop is weer afhankelijk van wat je wilt bereiken. Bovendien is het belangrijk met welke informatie je de workshop in gaat. Je hebt vaak minimaal een half uur tot 45 minuten nodig om de deelnemers een presentatie te geven van met bijvoorbeeld de uitkomsten van een onderzoek en een uitleg van de werkwijze. Is het mogelijk om elkaar te ontmoeten en samen in een ruimte aan de slag te gaan, dan kan de workshop langer duren. Je kunt in 2 keer 3 uur een heel eind komen. Daarna kom je nog een uur bij elkaar om de uitkomsten te bespreken, prioriteiten te stellen en de vervolgacties te bepalen. Deze laatste bijeenkomst kan eventueel in een grotere groep.

Online is het moeilijker om focus te houden en kost het samenwerken ook meer tijd. Je mist non-verbale communicatie en het is lastiger om informatie over te brengen. 3 sessies van 2 uur is dan soms een betere opzet.

De vervolgacties kunnen variëren van een plan om verbeteringen door te voeren in je patient communicatie, tot een brainstorm om een nieuwe oplossing te verzinnen om je doelgroep te helpen. Je kan het workshop traject ook online doen. Tussen de workshops heb je tijd voor het uitwerken van je resultaten en eventueel voor aanvullend onderzoek.

Om de workshop met enige structuur te starten is het handig om de fases van de journey van de doelgroep al helder te hebben. Dan kan je daar je timing en de structuur van je workshop beter bepalen.

Een voorbeeld opzet:

1. Presenteren van de uitkomsten van je onderzoek en aanvullen met de kennis van de workshop deelnemers. Het gesprek voeren over de ervaringen van je doelgroep.
2. Aanvullen van de journey nadat je eventueel aanvullend onderzoek gepresenteerd hebt. Denk bijvoorbeeld interviews met zorgverleners die een sleutelrol hebben, of stakeholders die niet aanwezig konden zijn in de eerste workshop. Focus in deze tweede workshop op het vinden van knelpunten en kansen.
3. Presenteer uitkomsten, conclusie, bijvoorbeeld aan de hand van thema’s of belangrijke momenten in de journey en beslis over de vervolgstappen. Er zijn verschillende manieren om keuzes te maken. Denk bijvoorbeeld aan ‘stipstemmen’ of in het geval van een fysieke bijeenkomst, stemmen met je voeten.

Welke tools gebruik je in de workshop?

Een lange witte flap aan de muur en sticky notes vind ik nog steeds de prettigste manier om te werken. Bij voorkeur met break-outs zodat kleine groepjes het gesprek kunnen aangaan en iedereen de kans heeft de journey te verrijken vanuit de verschillende perspectieven.

We gaan voorlopig nog het meest online werken. Daarvoor gebruiken wij Miro of Jamboard. Een andere nuttige online whiteboard die op Miro lijkt is Mural.

In Miro kan je de customer journey template gebruiken om je workshop voor te bereiden:

https://miro.com/miroverse/category/strategy-and-planning/atlassian-team-plays-customer-journey-mapping/

Heb je een doelgroep die wat minder handig is online of geen geduld om zich in een nieuw tool te verdiepen dan is jamboard van google heel handig. Super simpel, je kun beeld toevoegen en stickies plakken en het ziet er uit als een soort powerpoint.

https://jamboard.google.com/

Voor tips om snel aan de slag te gaan in Mural, heb ik deze blog gevonden:

https://www.mural.co/blog/rapid-online-mapping-and-design-workshop

Alle drie de online tools kan je combineren met teams of zoom. Zorg wel dat je van te voren even oefent en dat je iemand als ‘technisch facilitator’ aanwijst tijdens de workshop. Er zijn altijd mensen die per ongeluk uit de sessie vallen of een link die niet werkt en het is fijn als je daar niet door afgeleid wordt als je de sessie begeleidt.

Dit artikel is onderdeel van een serie tips voor het werken met patient journeys. De vorige tips vind je hier.

Wil je meer weten? Of heb je hulp nodig? Neem dan contact met ons op via ilonka@patientjourneylab.com