Patient Journey tip 2 - Onderzoek (de ervaringen van) je doelgroep

De belangrijkste stap bij het in kaart brengen van een patient journey is het onderzoek naar de ervaringen van patiënten. De juiste vragen brengen de emoties, frustraties en motivaties naar boven in alle stappen van de patient journey. 

Bepaal je doel

De vragen die je stelt om dit te ontdekken hangen af van je doel. Wat wil je met de journey bereiken? Procesverbetering, innovatie of betere communicatie? In deze blog lees je meer over het bepalen van je doel: De patient journey: geen doel maar een middel.

Kies je onderzoeksmethode

Als je doel bepaald hebt kies je je onderzoeksmethode. Wil je vragenlijsten sturen aan een grote groep mensen en kwantitatief onderzoek doen? Heb je de mogelijkheid om observatief onderzoek te doen? Een dagje mee te lopen met een aantal patiënten is heel waardevol! Een combinatie van methoden kan ook een goede keuze zijn. Bijvoorbeeld eerst een aantal interviews met patiënten en daarna een (online) workshop om samen met zorgverleners en patiënten de journey te bespreken en te verrijken levert ook goede inzichten op voor de zorgorganisatie. Bovendien betrek je daarmee collega’s op een zeer effectieve manier. Op deze website vind je een aantal methoden: https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods

Vergeet de zorgverlener niet!

Het interviewen van patiënten is altijd heel waardevol, maar het interviewen van zorgverleners is ook absoluut aan te raden. Alleen door de zorgverleners goed te betrekken en ook hun ervaringen mee te nemen bij het ontwerpen van je nieuwe proces, communicatiemiddel of zorginnovatie wordt datgene wat je introduceert succesvol. De zorgverlener speelt een sleutelrol in elke verandering.

Stap voor stap verbeteren

Bedenk dat het bij het verbeteren van de ervaring of het proces gaat om een ander soort onderzoek dan wanneer je een behandeling gaat onderzoeken. Als je een e-health toepassing ontwikkelt die je als (blended) behandeling inzet, heb je in de regel uitgebreid en gevalideerd wetenschappelijk onderzoek nodig. Bij het verbeteren van het proces of het invoeren van een digitaal communicatiemiddel kun je een pilot doen om te testen bij de doelgroep in de praktijk. Met de uitkomsten van die test wordt je ontwerp beter. Starten met een kwalitatief onderzoek (bijvoorbeeld diepte-interviews bij een klein deel van de doelgroep) is dus een goede eerste stap, de uitkomsten valideer je vervolgens in een pilot.

Samenvattend:

Als je aan de slag wil met het verbeteren van de patient ervaring neem je de volgende stappen:

1. Bepaal je doel.
2. Kies je onderzoeksmethode
3. Kies je onderzoeksgroep? (bijvoorbeeld: patiënten, artsen, wijkverpleegkundigen, baliemedewerkers)
4. Maak je vragenlijsten
5. ‘Prototype’ en test. (zie ook https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods)

En belangrijk voor alle stappen: blijf ook tijdens het proces altijd open staan voor wat je doelgroep ervaart.