Succesvolle e-health begint met ontwerpen vanuit patiënt en zorgverlener

De gezondheidszorg is duur, schaars en zorgprofessionals staan onder druk. Door de zorg slimmer in te richten blijft deze betaalbaar, toegankelijk en toekomstbestendig. E-health maakt zorg op afstand mogelijk, zowel diagnostiek, monitoring, als behandeling. Om een e-health product te laten slagen moet het echter wel aansluiten op de behoeften en wensen van de gebruikers. Maar hoe weet je wat gebruikers nodig hebben? De bedrijven Luscii en Ksyos ontwikkelen beide e-health diensten en - producten. Zij weten als geen ander hoe zij de ervaringen van hun gebruikers het beste kunnen verzamelen en verwerken. Patient Journey Lab gaat hierover met hen in gesprek.

Luscii houdt een oogje in het zeil

Dennis Koolwijk heeft al vele jaren ontwerpervaring en was als een van de eerste User Experience (UX) Designers bij Luscii in dienst. Luscii is een technologiebedrijf dat digitale hulpmiddelen ontwikkelt op het gebied van gezond. Deze worden door zowel zorgverleners als patiënten gebruikt. De hulpmiddelen stellen zorgverleners in staat om meetgegevens te verzamelen voor uiteenlopende ziektebeelden en doelgroepen, zoals COPD, premature baby’s die naar huis mogen en vrouwen die klachten hebben die samenhangen met de menopauze. Patiënten voeren regelmatig de voor hen relevante waarden in. Zo registeren bijvoorbeeld patiënten met COPD zelf hun bloeddruk, hartslag en gewicht. Vervolgens worden de gegevens doorgestuurd naar het ziekenhuis, zodat de zorgverlener deze waarden in de gaten kan houden. Bij afwijkende waarden neemt de zorgverlener contact op met de patiënt en bespreekt welke acties er ondernomen kunnen worden. Wanneer de patiënt een keer vergeet om de waarden te meten, wordt er automatisch een herinnering gestuurd. Een ander voorbeeld is het ter beschikking stellen van voorlichtingsmateriaal aan patiënten voorafgaand en na een operatieve ingreep.

De dienstverlening van Luscii bestaat uit verschillende modules die samenhangen met het ziektebeeld. Deze modules zijn opgebouwd uit ‘bouwstenen’. Belangrijke bouwstenen zijn bijvoorbeeld hartslag, bloeddruk en gewicht. Voor de ontwikkeling van een nieuwe module maakt Luscii hiervan gebruik. Zo kunnen zij nieuwe patiëntgroepen bedienen. Maar iedere patiëntgroep heeft andere behoeften. Daarom doet een speciale afdeling van Luscii User Research. Door onderzoek komen zij tot belangrijke inzichten, zoals welke gegevens zorgverleners nodig hebben, hoe vaak de patiënt metingen moet uitvoeren en hoe de module kan aansluiten op het bestaande zorgproces. Deze inzichten zijn nodig om de toepassing te laten slagen.

“Luscii ontwikkelt om de twee weken een nieuwe module, dus de doelgroep is erg gevarieerd. Dat maakt het interessant.”

Volgens Dennis mag een gesprek met de gebruiker niet ontbreken in het ontwerpproces. Ook wanneer een module al een aantal jaar op de markt is, heeft hij nog regelmatig

gesprekken met gebruikers, zowel patiënten als zorgverleners, om hun ervaringen op te halen. Op basis van informatie uit interviews worden de modules verfijnd. Zo kwam Dennis erachter dat patiënten het contact met hun zorgverlener, via videobellen, op prijs stellen, maar wel op een afgesproken tijdsstip. Zo kunnen zij netjes voor de camera verschijnen.

Met een app gericht op COVID-19 speelt Luscii in op de actualiteit. Gebruikers van de app kunnen hiermee hun symptomen in de gaten houden, en hun gebruikerservaring delen via de geïntegreerde feedbacktool. Dit laatste doen vooral jongeren, omdat zij dit gewend zijn bij het gebruik van hun mobiel.

Ksyos, diagnose vanuit je eigen bed

Ksyos is een zorginstelling die is gespecialiseerd in het digitaal diagnosticeren en behandelen van ziekten en aandoeningen in de thuisomgeving van de patiënt. Voorbeelden zijn het diagnosticeren van slaapstoornissen, hart- en vaatziekten, longaandoeningen en huidziekten.

Zo kunnen mensen met slaapproblemen bij de huisarts worden doorverwezen naar Ksyos voor vervolgonderzoek. Ksyos stuurt de patiënt apparatuur thuis om de kwaliteit van hun slaap te meten. De apparatuur is makkelijk in gebruik en kan door de patiënt zelf worden geïnstalleerd. De meetgegevens worden vervolgens beoordeeld door een specialist, werkzaam bij Ksyos. Deze specialist informeert de patiënt ook over de uitslag van het slaaponderzoek. Voorheen moesten patiënten in het ziekenhuis overnachten voor onderzoek, nu verzamelen zij onder begeleiding van Ksyos zelf de benodigde meetgegevens vanuit hun bed. Veel gebruiksgemak voor de patiënt en tegelijkertijd verlichting van de werkdruk van professionals.

Lerende organisatie

Jiska de Wit werkt bij Ksyos als hoofd van het ontwerpteam en is daarmee verantwoordelijk voor het ontwikkelen van nieuwe zorgdiensten. Ze is al haar hele loopbaan gefascineerd door medische technologie: ‘Ik geloof in de samenwerking van mens en technologie. Maar technologie is niet het doel, het is een middel om de toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg te waarborgen. En ook kan het de werkdruk verlichten.’

“We kunnen niet sneller rennen, we moeten slimmer rennen.”

Bij Ksyos worden de gebruikerservaringen voortdurend opgehaald door middel van observaties, vragenlijsten en gesprekken. Op basis hiervan worden prototypes en scenario’s ontwikkeld en voorgelegd aan testpersonen. Een prototype is een vereenvoudigde versie van het te implementeren concept, om functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid te onderzoeken, bijvoorbeeld een tekening van een scherm van een app of een computerprogramma. Een scenario is een visuele weergave van de door een gebruiker te doorlopen stappen. Hierdoor komen zij erachter hoe de gebruikers het product ervaren en wat zij kunnen verbeteren.

De mens centraal

Ksyos en Luscii hanteren een Human Centered Design benadering. Dit betekent dat zij in alle fasen van het ontwerpproces de patiënt en zorgverlener centraal stellen. Hiervoor zetten zij verschillende instrumenten in, zoals het ontwerpen van prototypen, het tekenen van scenario’s en het in kaart brengen van een klant(patiënt)reizen. Hiermee kunnen zij zich volledig verplaatsten in de leefwereld van de patiënt en zorgverlener. Immers, het betrekken van de gebruikers bij het ontwikkelen van dienstverlening is nergens zo belangrijk als in de gezondheidszorg. Het voortdurend doorlopen van het ontwerpproces optimaliseert het gebruikersgemak. Op deze manier draagt ontwerpdenken bij aan de toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg.